'유저 프렌들리'를 읽고

User Friendly

1. 컴퓨터 하드웨어 또는 소프트웨어 분야: 미숙한 사용자도 이해하거나 사용하기 쉬운. 사용자에게 무엇이 필요한지 고민하며 디자인한.
2. 확장된 의미: 사용하기 쉬운. 접근성이 높은. 다루기 쉬운.

 

"크라우더는 컴퓨터 프로그램을 평가할 때 문제를 얼마나 잘 해결하는지보다 문제를 해결하려는 사람에게 얼마나 도움을 주는지를 기준으로 삼자고 했다."

"기술은 시간이 지날수록 단순해져야 한다. 한 발 더 나아가, 눈에 띄지 않을 정도로 훨씬 더 단순해져야 한다."

"우리의 욕구를 물건으로 바꾸는 과정 중 잘못된 만한 일은 없을까?"

"기술적인 부분을 설계하는 데만 시간을 아주 많이 쏟고, 그런 곳에서 일하는 일상은 어떨지, 실제로 사람들은 어떤 일을 겪을지 이해하는 데는 전혀 시간을 들이지 않았다는 것이 문제였죠."

"가장 이상하고 멍청해 보이는 행위에도 나름의 확실한 논리가 있다. 디자이너는 사람들의 행동을 이해해야 하고 인간의 약점과 한계를 디자인에 반영해야 한다."

"오늘날 우리가 처음 사용해 보는 앱도 쉽게 이해하는 이유는 필요한 정보 찾기와 일관성이 앱 디자인 방식의 핵심 요소이기 때문이다."

: 사용자가 필요한 정보를 쉽게 찾고 일관성 있는 사용자 경험을 제공하면, 그들은 경험을 통해 멘탈 모델(또는 심상 모형, 정신 모형)을 형성하게 된다. 이러한 모델은 비슷한 경험이 반복될수록 어떤 일이 발생할지 예측하는 데 도움을 주며, 사용자는 점점 더 시스템이 단순하다고 느끼게 된다.

 

"현실에는 정보가 조밀하게 겹쳐 있어, 디자인의 세계에서 이 정보나 피드백을 얼마나 재현해야 하는지 가늠하기 어렵다. 하지만 우리가 자연이 아닌 인공물을 사용할 때 애착을 느끼는 이유도 피드백 때문이고, 짜증나거나 만족스럽거나 화나거나 편안한 감정을 느끼는 것도 피드백 때문이다."

 

"세상에 조금이라도 영향력을 행사하려는 것보다, 상황을 함께 이해하고 공감하는 것이 먼저다. 디자인도 마찬가지다. 디자인은 함께 이해하고 공감한 내용이 스며들어 사용자들이 읽을 수 있는 사물을 만드는 일이다."

 

"생산의 전 과정을 충분히 자세히 알아야 그 제품이 만들어질 때 실제로 의사 결정을 내릴 수 있었다. 완성된 것이나 다름없는 제품에 아름다운 형상을 더하는 것으로는 부족했다."

 

"디자인은 단지 외관을 꾸미는 행위가 아니라 제품의 생산 방식과 기술적 한계를 아는데서 출발하는 것이다."

 

"디자인의 기발함과 독창성은 문제를 재정의하고 문제를 둘러싼 인간의 삶을 명확히 이해한 데서 나왔다."

 

"새로운 제품을 디자인하는 모든 세심한 감성은 두 가지 기본 전략 중 하나로 압축될 수 있다. 첫째, 우리를 괴롭히는 요소를 찾아 없애려 노력하는 방향, 그리고 둘째, 기존의 행동을 훨씬 쉽게 만들어 그 행동이 몸에 배게 돕는 방향이다. 새로운 물건을 창조하는 최고의 재료는 알루미늄이나 탄소 섬유가 아니다. 바로 행동 양식이다."

 

"기계에게 우리가 기대하는 행동은 실제 사람에게 기대하는 행동과 깜짝 놀랄 만큼 항상 일치한다."

 

"컴퓨터와 대화를 나눌 때 신뢰할 만한 기계로 느끼게 하려면 기계를 인간에게 맞추는 데 그치지 않고 우리 사회구조에 기계를 유기적으로 끼워 넣어야 한다."

 

"은유에 기대지 않고는 사고할 수 없다. 은유를 통해 그물망처럼 수많은 추론이 가능하며, 그 추론을 활용해 특정 사물의 작동 원리를 설명하게 된다. 적절한 은유는 사용설명서와 비슷하지만 그보다 한 수 위다. 별도의 학습 없이 특정 사물이 어떻게 작동해야 하는지 곧장 알려주기 때문이다."

 

"디자인의 아름다움만큼이나 디자인의 은유도 중요하다. 사용자 친화적인 세상에서 아름다움은 사용하기 쉬운 대상을 사용하고 싶은 대상으로 탈바꿈해 주는 도구다. 하지만 아름다움은 홀로 작용하지 않으며, 반드시 다른 곳에서 아름답다고 느낀 무언가를 연상시킨다. 우리가 보는 모든 제품의 바탕에는 디자이너가 있고, 실력이 있는 디자이너는 우리가 전에 보았던 것이나 우리가 매료될 만한 것을 직관적으로 안다. 디자이너의 이상이 우리 자신의 이상과 겹칠 때 우리는 '아름다움'이라는 말을 쓴다."

 

"우리가 앞을 보지 못하고 새로운 생각을 하지 못하는 이유는 첫째, 우리의 문화적 환경, 둘째, 우리의 동료들, 셋째, 우리의 행동과 관점, 말투, 주변을 대하는 태도에 스민 규범 때문이다."

 

"가장 뛰어난 학생들은 문제 해결이 아니라 문제 발견에 창의력을 발휘하고 있었다."

 

"사람들이 존재감을 드러내는 행동을 더 수집하기 시작했다. 선인장 화분 줄기를 안내판으로 사용하는 사례, 문이 닫히지 않도록 와인 병 코르크마개를 임시로 괴어 놓는 사례 등이었다. 이렇게 자잘하게 주변 물건을 개조한 일을 들여다보면 우리가 평소에 간과한 문제가 눈에 띄었다. 사람들이 필요한 것과 살아가는 세상, 행동 방식 사이에 불협화음이 있었기 때문이다. 사람들의 실제 모습은 스스로 되뇌는 이야기와 전혀 달랐다."

 

"전 직원이 인간의 행동에 관심을 갖는 기업 문화를 만드는 일 말고도 IDEO의 업무 방식에는 핵심 재료가 두 가지 더 있었다. 아무리 초보적인 수준이라도 최대한 빠른 시일 내에 시제품을 만들어 사용자 눈앞에 가져다 놓는 과정과, 디자인 과정이 특정 '디자이너' 하나의 손에 좌우되지 않는다는 시각이었다."

 

"학생들에게 디자인을 제대로 하려면 우선 만들어보고, 사람들이 사용하다가 실패하는 모습도 관찰하고, 고치고, 다시 실패하는 모습을 관찰해 괜찮은 결과가 나올 때까지 반복하라고 가르쳤다. 혁신의 뿌리를 개인 경험의 미세한 차이에서 찾아야 한다던 풀턴 수리의 주장은 '모두를 위해 디자인하면 누구도 쓸 수 없는 디자인'이라는 격언으로 이제 디자인 분야에 자리 잡았다."

 

"공감 능력은 언어, 그리고 움켜쥘 수 있는 엄지만큼이나 진화 과정이 인간에게 선물한 가장 강력한 도구일 것이다. 공감 능력이 있기에 우리는 직접 경험의 한계를 넘어설 수 있다. 공감 능력 덕택에 우리는 자신의 개인사에서 오는 제약을 넘어설 수 있다."

 

"상대의 진짜 고민이 무엇인지 알 만큼 그 사람을 깊이 이해하지 못할수도 있다. 이를 극복하는 방법, 즉 누구와 공감해야 하는지 알아차리는 방법에는 두 가지 길이 있다. 한 가지는 널리 보편화된 행동에서 기회를 찾아 다른 곳에 적용하는 방법이다. 여기에는 일정한 규칙을 찾으면 더 근본적인 진실을 포착할 거라는 기대가 깔려 있다. 다른 한 가지는 중심이 아닌 주변부에서 이른바 극단적인 사례를 찾는 방법이다. 언젠가 세상에 널리 퍼질 미래가 지금은 희귀한 변종처럼 숨어 지내는 모습을 포착할 수도 있기 때문이다."

 

"기술을 눈에 보이지 않을 정도로 유용하게 만든다는 이 꿈을 설명하는 과학 기술 전문가들은 흔하다. 하지만 그 꿈을 어떻게 이룰것인가? 기술이 등장하기 전부터 있었던 사회구조에 새로운 기술을 자연스럽게 짜넣고, 기술을 더욱더 인간화하면 된다. 기술이 꾸준히 발전해 나갈 때에도 항상 우리 모습대로 발전한다는 목적을 분명히 해야 한다. 다시 말해, 기술은 인간성이 증가하는 방향으로 수렴해야 한다."

 

"발명가들이 각자 가까운 사람이 겪는 문제를 속속들이 파악함으로써 그 사람에게 공감했기 때문에 오히려 자기 자신을 위해서라면 하지 못했을 일을 해냈다고 보아야 한다. 이들은 공감의 힘 덕택에 구체적인 지식을 뛰어넘는 혜안이 생겼다. 인간 경험의 가장 외곽에 머무는 사람을 위해 문제를 해결해 주려다 보니, 타자기부터 전화기까지 모두에게 유용한 제품을 창조하게 되었다."

 

Universal Design

장애를 지닌 사람들을 위해 디자인하고, 이들이 어려움 없이 어디서든 무엇이든 두루 활용할 수 있다면 결과적으로 나머지 모두에게도 더 나은 제품을 만들 수 있다는 생각.

 

"세월이 흐를수록 우리의 삶의 질이 나아지면서 문제를 포착하기도 점점 어려워진다. 좋은 디자인으로 세상이 점점 나아지면, 문제도 점점 눈에 띄지 않게 된다. 결국에는 중국에서 디지털 세상이 얼마나 다르게 돌아가는지를 보든, 소외된 사람들이 디지털 세상에서 불편을 얼마나 겪는지 살펴보든, 좀 더 참신한 사례를 참고해야 문제를 발견할 수 있다."

 

"우리가 '사용자 친화성' 속 '사용자'를 떠올릴 때 점점 더 다양한 사람을 포함하려면, 성급하게 차이를 평균으로 합쳐버리려는 기존의 디자인 방식을 바꾸고, 맥락과 인간다운 혼란이라는 개념을 끌어들이는 수밖에 없다."

 

"무엇이든 사용하기 쉽게 만드는 일은 중재하는 일과도 같다. 우선 극단의 상황에 처해 남들이 대수롭지 않게 여기는 문제를 늘 해결하며 지내는 사용자를 찾는다. 그다음으로 이 사용자에게 무엇이 필요했는지, 해결안은 무엇이었는지를 일반 사용자에게도 적용해, 누구나 보자마자 사용할 수 있을 만큼 쉬운 제품을 만든다."

 

"제품을 사용할 때면 이 회사들이 어려운 결정을 사용자에게 미뤄버리고, 회사가 스스로 해결하지 못한 문제를 사용자더러 해결해 달라고 하는 모습이 느껴진다."

 

"눈앞에 선택권이 너무 많이 주어지면 결정 자체를 포기하거나 결과에 더 실망할 가능성이 높아진다. 개인화의 밝은 미래는 결국 우리가 선택하는 데 들이는 노력을 최소화하게 도우면서도 가장 많이 원하는 것을 정확히 제공하는 모습이다."

 

"조직관리 연구자들은 조직이 변하려면 변화를 제안하거나 그 내용이 합리적인 것만으로는 부족하다고 지적한다. 조직이 변화를 절실히 원해야 한다."

 

"일이 예상했던 대로 돌아가면, 우리 뇌의 보상 중추는 정지 상태로 머문다. 우리 신경회로는 알던 사실을 다시 확인할 때 보상하도록 발달하지 않았다. 한편 일이 예상대로 돌아가지 않을 때, 우리 뇌는 흥분한다. 이런 새로운 패턴을 수집할 가능성에 긴장한 우리 보상 중추는 더 활기를 띠게 된다." 

 

"우리는 즐거움과 고통, 희망과 두려움, 소속감과 소외감 같은 동기를 주변 환경의 조건을 계기로 해서 행동에 옮기며 새로운 습관을 형성한다. 사용자에게 행위를 유도하려면, 그저 적시에 계기를 보내고 사용자가 최대한 쉽게 반응할 수 있게 해주면 된다. 그렇다면 이 행위에 가장 좋은 보상은 무엇일까? 물론 도파민 중추를 자극하는 불확실한 보상이다." 

 

"과거에는 물리적 세상을 이해하는 직관이 디자인 재료였다면 지금은 우리의 행동이 디자인의 재료가 된다. 그래서인지 시장에서 성공하는 모든 앱의 중심에는 인간의 별난 성질이 녹아 있다. 우버는 행동경제학 이론을 적용해 기사들이 더 오랜 시간 일하도록 유도한다고 밝혔다."

 

"스키너는 자극과 동물 반응에 맹목적으로 집착했다. 기술이 발달하자, 과거 스키너의 집착은 사용자가 무엇을 원하든 클릭 유도로 귀결 짓는 디자이너의 뻔뻔함으로 변했다. 인간의 동기는 완전히 외면하고 충동과 행동만 보는 위험한 생각이다. 디자인 방법론 또한 이런 기승전클릭의 역학 관계를 체계적으로 정리하고 단단히 못박았을 뿐이다."

 

"자동화의 역설은, 인간의 능력을 최대화하기 위해 고안된 자동화 방법 때문에 실제로는 우리 능력이 점차 떨어지는 현상을 뜻한다. 오늘날 이는 사용자 친화성의 역설이라고 할 수 있다. 기기는 사용하기 쉬워질수록 점점 더 베일에 싸이게 되는데, 그럴수록 우리는 의도한 일을 해내는 능력이 향상되는 한편, 그 의도가 가치 있는지 판단하는 능력은 점점 퇴화한다."

 

"자동화가 늘어날수록 인간 능력이 시들어버리는 사태를 막으려면 인간이 기본 능력을 갈고닦을 수 있도록 계속 참여하고 결정적인 순간에 주도권을 줘야 한다. 사용자 친화성의 역설을 해결하는 일도 비슷한 노력이 들 것이다. 기계들은 인간의 상위 가치를 존중하고 따라야 하며, 함부로 그 가치를 갉아먹어서는 안된다."

 

"앞으로 디자인의 숙제는 개인의 행복을 추구하되, 개인이 혼자서는 도달하기 어려운 상위의 목표에 함께 도달하도록 돕는 일이다. 이제는 사람들을 편안하게만 해주면 절로 더 나은 세상이 될 거라고 방관할 수 없다. 디자인은 우리가 의사 결정을 내릴 때 무엇이 사용하기 쉬운지가 아니라 애초에 무엇을 사용해야 하는지를 기준으로 삼도록 도와야 한다."

 

"디자이너가 새로운 것을 만들 때는 생각에 형태를 부여함으로써 다른 사람들이 본래 능력보다 더 많이 이룰 수 있게 도와야 한다. 말 그대로, 이런 새로운 디자인은 새로운 생각을 만든다. 스티브 잡스가 컴퓨터를 '생각의 자전거', 즉 우리 사고가 더 멀리 확장되게 돕는 기기라고 부르고, 더글러스 엥겔바트가 컴퓨터로 인간의 잠재력을 촉진하고자 한 것과 같다. 이런 사고방식 때문에 디자인이라는 행위에 새로이 윤리적인 무게가 실린다."

 

"포괄적 디자인은 장애가 사용자 능력의 한계가 아니라 디자인된 세상과 사용자 사이의 불협화음이라는 시각을 바탕으로 발생했다. 그렇게 본다면 우리는 모두 어딘가에 장애가 있다. 이 세상이 우리 요구에 완벽히 맞을 수 없기 때문이다. 더 바르고 유능한 사람이 된다는 건 결국 새로운 디자인을 싹 틔울 수 있는 새로운 요구 사항을 찾아낸다는 뜻이다."

 

"사용자 경험 분야가 다음 단계로 도약하려면, 당장의 호불호뿐 아니라 상위의 욕구를 표현할 수 있도록 사용자 경험의 기초를 이루던 은유를 바꿔야 한다. 은유가 바뀌려면 디자이너는 절대로 풀 수 없어 보이는 대립 관계를 해결해야 할 것이다. 이를테면 어떻게 하면 사람들을 더 많은 물건과 연결하면서도 주변 환경을 이해하기 쉽게 만들지, 어떻게 하면 선택의 여지가 점점 더 많아지는 세상에서 오히려 바람직한 선택지를 조금만 만들지 등을 해결해야 한다. 그러기 위해서는 늘 의문 없이 당연시하던 전제부터 바꿔야 한다."